怒るのと感情的になるのは違う

何か不具合があった時にお客さんに謝りに行くことも多かったのですが、苦手だったのは相手が感情的になっていてその後の対応方法とか代替案の話し合いとかができないような状況でした。
確かに問題を出して迷惑をかけて怒られるのは仕方ないのですけど、感情的になってて会ってもらえないとか賠償金だの怒鳴り散らされても話は何も進展しないで関連する部門に迷惑がかかるだけ。

怒ることも自分の主張を強く伝えるために必要だとは思うのですけど自分が怒る場合は子供を叱るときと一緒で感情的にならない、大勢の前で怒らない、過去の出来事は持ち出さない、短時間で済ます等を心がけてます。

レジとかで感情的になって怒鳴ってる人を見るとイヤな気分になるのですよね…
もっと冷静に話せばいいのに、と。